So halten Unternehmen Stammkunden

Kunden mit Loyalität gegenüber der Marke eines bestimmten Unternehmens werden immer seltener. In Zeiten der Konsumgesellschaft ist die Konkurrenz groß. Konfrontiert mit einer zunehmend größeren Auswahl fällt der Kundschaft die Bindung an ein einzelnes Unternehmen immer schwerer. Umso wichtiger sind für Betriebe Maßnahmen, mit denen sich die Loyalität bereits gewonnener Kunden stärken lässt. Mit Retention Marketing können Unternehmen ihre Kundschaft enger an die eigene Marke binden.

Wieso ein treuer Kundenstamm wichtiger ist als Akquise

Ob es um Trends im Online-Marketing oder andere Werbestrategien geht: Unternehmen dürfen ihre Stammkunden nicht aus den Augen verlieren. Wenn Betriebe Neukunden mit Sonderangeboten umschwärmen und dabei den alteingesessenen Kundenstamm ignorieren, machen sie etwas falsch.

Angemessene Kundenbindungsstrategien zählen zu den wichtigsten Marketing-Tipps, denn Neukunden-Akquise ist laut der Harvard Business School wesentlich teurer als der Erhalt eines loyalen Stammkunden. Gerade in den ersten Jahren konzentrieren sich Betriebe daher lieber auf Kundenbindung als Akquise. Zwischen 25 und 95 Prozent mehr Profit soll sich mit einer fünfprozentigen Steigerung der Kundenloyalität erzielen lassen. Und wie erreicht man Loyalität? Qualität bindet Kunden ebenso, wie wohl durchdachte Belohnungen.

Costumer Retention Rate: Wie hoch ist Ihre Kundenloyalität?

Kundenbindungsmarketing (Retention Marketing) ist ein Bereich des Beziehungsmarketing. Als solche konzentriert sich die Marketingform auf Bestandskundenpflege und soll die Abwanderung von Stammkunden verhindern. Damit die profitable Kundschaft eines Unternehmens noch mehr einkauft, muss man sie besonders umsorgen. Je gewinnbringender ein Kunde, desto mehr Aufmerksamkeit bringen ihm Unternehmen im Idealfall entgegen. Weniger profitable Kundschaft kann man gewinnbringenden Kunden zuliebe auch mal gehen lassen, ohne dass damit wesentliche Verluste verbunden wären.

Ressourcen konzentriert man am besten auf die erwiesenermaßen profitabelste Kundschaft. Um diese zu identifizieren, braucht man eine Datenbank mit den relevantesten Kundeninformationen. Um sie zu halten, eine persönliche Lead-Marketing-Strategie. Der Erfolg bei diesem Vorgehen lässt sich über die sogenannte Consumer Retention Rate messen.

Optimierung der Kundenbindung: Welche Maßnahmen gibt es?

Das Ziel des Retention Marketings ist stets die Optimierung der Kundenbindung und Verminderung der Abwanderungsquote. Als Maßnahmen zur Zielerreichung dienen alle Methoden, die Stammkunden dauerhaft erhalten und zufriedenstellen. Optimierungspotenzial besteht beispielsweise im Hinblick auf Faktoren wie

  • die Kundenerwartung, die über Anpassungen des Service-Levels beeinflussbar ist.
  • die Expertise, die Unternehmen ihren Kunden in einem bestimmten Bereich vermitteln.
  • proaktiven Kundenservice.
  • Social-Media-Maßnahmen, die eine persönliche Verbindung zwischen Kundschaft und Unternehmen fördern der Beziehungspflege dienen.
  • personalisierte Service-Leistungen, die beispielsweise per E-Mail-Marketing umsetzbar sind.

Instrumente zur Realisierung erfolgreicher Kundenbindung stehen in einer Vielzahl zur Verfügung. Neben konsequenter Preispolitik und überzeugenden Produkten verstärken Vertriebseigenschaften wie schneller Versand und Service-Leistungen wie lange Öffnungszeiten die Kundenbindung. Dasselbe gilt für einfache und vielfältige Kommunikationskanäle sowie regelmäßige Veranstaltungen, die Kunden von Angesicht zu Angesicht mit dem Betrieb in Verbindung treten lassen. Affiliate-Programme im Bereich des Online-Marketings, Gewinnspiele und Kundenbindungsprogramme wie Bonushefte sind ebenfalls hilfreiche Bindungsmittel.

Autor:

Jenny Reichenbacher aus Nürnberg

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